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文檔簡介
1、企業(yè)最重要的資源是客戶。如何最大限度地開發(fā)客戶價值，是企業(yè)在競爭愈來愈激烈的現(xiàn)代商業(yè)社會立于不敗之地的關鍵。順理成章，客戶關系管理(CRM)成為了企業(yè)管理的核心。確定客戶的價值模型，進行客戶的價值分析，是客戶關系管理的首要任務。 本文首先論述了CRM的產(chǎn)生及現(xiàn)有的相關研究，給出了客戶關系管理(CRM)的內(nèi)涵和流程。進而對本文研究目標s公司，介紹了其CRM的基本流程，指出其CRM的核心問題是客戶價值的分析，即如何建立客戶價值模型。
2、然后，文章從兩個方面給出解決問題的方案：一方面，利用經(jīng)濟學和理財知識，結合客戶生命周期的概念，推導出客戶價值的財務貼現(xiàn)模型；另一方面，利用邊際收益、企業(yè)財務管理的理論，得出客戶當前價值和潛在價值的計算公式，建立客戶價值的二維時間模型。最后，介紹和分析了S公司實施其CRM系統(tǒng)“。BOSS”的情況和遇到的阻力，并從系統(tǒng)中選取典型客戶，分別利用兩種客戶價值模型對客戶價值進行了計算與排序，且對兩種模型的分析結果進行深入比較，指出各個模型的適用情
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