科室質量安全與品牌營銷管理

1、科室質量安全與品牌營銷管理,,醫(yī)療管理的目標,提升質量——促進學科發(fā)展質量提升，掌握更高難度的技術數(shù)量提示，擴展服務對象和空間在業(yè)界形成良好的口碑同時帶來經(jīng)濟效益保障安全——控制醫(yī)療風險防止發(fā)生醫(yī)療不良事件在有不良事件發(fā)生時把損失降到最低形成穩(wěn)定的業(yè)務流程，控制風險，構建更安全的醫(yī)療環(huán)境,學科發(fā)展建設,提升醫(yī)療質量之 ——,強調科主任的職責,( 醫(yī)療,科研,教學,管理) *

2、學科帶頭人 * 科室行政管理的第一責任人,作為學科帶頭人的職責,評 估 學 科 現(xiàn) 狀設 定 發(fā) 展 目 標落 實 具 體 措 施,,(1)對學科現(xiàn)狀評估: 1)臨床工作: 本學科涵蓋的專科(或專業(yè)學組), 各?？瞥袚呐R床業(yè)務技術, 臨床工作量,

3、 疑難重癥診治量, 各專科總體醫(yī)療水平(國內/國際),,2)教學工作: 本科生-培養(yǎng)人數(shù),承擔課程,編寫教材 研究生-培養(yǎng)人數(shù),已做出突出貢獻人數(shù) 住院醫(yī)-培養(yǎng)基地,培養(yǎng)人數(shù),培養(yǎng)計劃方案 繼續(xù)教育-學歷或非學歷教育(人數(shù),課程和

4、 教材等) 國家繼續(xù)教育基地或項目,,3)科研工作: 國家或省部級科研項目,獲得的科研獎項 國家重點學科,重點項目,重點實驗室等 發(fā)表的論文,著作 4)學術梯隊: 成員的職稱組成(高級為主,中初級為輔) 成員的年齡組成(中青年為主,老年為輔) 成員在國家級學

5、術團體及雜志任職情況 5)國際學術合作與交流: 目前承擔的國際學術合作項目 組織召開的國際學術會議 國外學者來本科訪問,講學,交流情況 本學科人員赴國外交流情況,,(2)本學科發(fā)展的目標: 1)臨床方面:將開展的新業(yè)務,技術水平,解決 的問題,社會經(jīng)濟效益等 2)科研方面:新課題數(shù)目,已有的基礎,研究

6、 前景,成果的水平等 3)教學方面:新臨床教學體系(大綱,教材,隊伍 管理,評估等) 新教學方法(多媒體,標準化病人等),,(3)學科發(fā)展的具體措施: 1)學術隊伍的建設:建設合理的人才梯隊,

7、 培養(yǎng)知名專家(或引進) 2)實驗室建設:項目選擇,文章發(fā)表,獎項獲得 3)經(jīng)費保證:項目資金,醫(yī)院資金,其他資金,作為行政第一責任人的管理職責,熟悉管理所依據(jù)的法律法規(guī)和制度擔當科室醫(yī)療行為的管理責任擔當科室醫(yī)療安全的管理責任,,(1)科室行政管理的依據(jù): 國法-國務院頒發(fā)的與醫(yī)療相關的法規(guī): 執(zhí)業(yè)醫(yī)師法,母嬰保健法,醫(yī)療機構 管理條

8、例,醫(yī)療事故處理條例,輸血法等 行規(guī)-衛(wèi)生部,衛(wèi)生局制定的行業(yè)規(guī)則,制度,標準等 院規(guī)-醫(yī)院制定的管理條例,規(guī)章制度,醫(yī)療技術 操作常規(guī),護理常規(guī)等,,(2)科主任對科室醫(yī)療行為的管理職責: 1)依法執(zhí)業(yè): A. 行業(yè)準入:(衛(wèi)生行政部門批準的診療科目) 取締-超范圍執(zhí)業(yè) 禁止-出租或承包科室

9、 各種名目的營利性合作項目 B. 醫(yī)師資格準入:(“兩證”齊全) 禁止-非衛(wèi)生技術人員或“兩證”不全人員從事醫(yī)療 活動,,C. 醫(yī)療行為的合法性: 在各種醫(yī)療行為前,履行告知制度. 患者被告知后應簽署: 《委托同意書》 各種《

10、知情同意書》 《手術志愿書》 《自費藥物使用同意書》等,,D. 醫(yī)療行為的安全性: 各種醫(yī)療行為的準入 * 手術科室醫(yī)生手術操作的準入 手術種類-基本,較困難,困難手術 術者分類-明確年資,已完成例數(shù),可以參加 那種類別的手術 術中承擔任務分類-主刀

11、,一助,二助等 * 非手術科室: 有創(chuàng)操作準入 * 醫(yī)技科室: 簽發(fā)報告資格準入,復查報告資格準入,,2)醫(yī)療過程的質量管理: A. 醫(yī)療行為的自我規(guī)范:按《診療常規(guī)》規(guī)范 醫(yī)療操作和醫(yī)療行為,做到“有法可依” B. 患者對醫(yī)療行為監(jiān)督: 滿意度調查 C. 科室間醫(yī)療行為監(jiān)督: * 臨床科室對醫(yī)技科室-報告及時,有無丟失,錯誤,

12、 核對,學術語言是否確切等 * 臨床科室間-會診及時,急重癥患者“綠色通道”等,,D. 醫(yī)療管理部門監(jiān)督: 醫(yī)務處每月醫(yī)療質量醫(yī)療安全檢查, 各種專項檢查, 各種單項檢查, 醫(yī)療糾紛反饋等 3) 終末質量檢查: 病案室-病案全面檢查;考評記分,,(3)科主任對科室醫(yī)療安全的管理責任:

13、 1) 科主任是科室醫(yī)療安全的第一責任人 2) 出現(xiàn)醫(yī)療糾紛配合管理部門調處: A.從技術層面認定醫(yī)療行為有無過錯及該過錯 與損害結果有無因果關系 B.需要時,科主任參加與患者或家屬談話;鑒定及 訴訟工作 3) 落實醫(yī)院對科室和相關人員的處理決定,控制醫(yī)療風險,保障病人安全之 ——,重新思考醫(yī) 療 風 險 之

14、 所 在,（一）醫(yī)學的發(fā)展進步產生風險,醫(yī)療風險 —— 醫(yī)學發(fā)展之影響,Ⅰ.技術層面技術自身安全性愈發(fā)展愈降低Ⅱ.管理層面醫(yī)療體系組織工業(yè)化的風險Ⅲ.心理層面社會公眾心理期待值的變化,技 術 層 面,醫(yī)學是存在安全缺陷的技術（三個來源）醫(yī)學是面臨急迫應用需求的技術（缺陷累積效應）醫(yī)學之能力愈強，其安全性愈低統(tǒng)計數(shù)字 ≠ 當事人的主觀感受醫(yī)學技術進展常常是以犧牲安全性為代價,管 理 層 面,現(xiàn)

15、代醫(yī)療的工業(yè)化組織管理模式醫(yī)務人員和病人都置身于龐大的流水生產線分工精細影響到醫(yī)務人員的思維方式工業(yè)化組織產生工業(yè)化風險（識別錯誤、院內感染威脅等）,心 理 層 面,醫(yī)學技術正進展到使得公眾心理期待發(fā)生變化的時期社會公眾對醫(yī)學的心理期待高于醫(yī)學的實際水平期待利益的喪失可能會引發(fā)糾紛矛盾,（二）社會變革之影響,醫(yī)療風險 —— 社會變革之影響,Ⅰ.社會模式轉變法治社會中權利意識的膨脹Ⅱ.醫(yī)患模式轉變從“

16、善良家父”到“權責對等”Ⅲ.經(jīng)濟模式轉變高醫(yī)療成本可能誘發(fā)矛盾風險,社會模式轉變,法治社會的特點是權利意識的覺醒和膨脹高權利意識 —— 低容忍一定條件下產生的社會信任危機醫(yī)患關系是最依賴信任感的關系,醫(yī)患模式轉變,“善良家父”醫(yī)療模式的特點向“權責對等”醫(yī)療模式轉變醫(yī)療業(yè)者和患者都面臨角色轉換的適應問題處理不當可能導致矛盾爆發(fā)（尤其是知情同意糾紛）,經(jīng)濟模式轉變,現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展建立在高成本高投入基礎上社會

17、保障欠缺會導致患者負擔過重成本患者的不堪重負會以某種方式轉化為醫(yī)療糾紛醫(yī)療業(yè)者的經(jīng)濟動力可能影響醫(yī)療風險,醫(yī)療風險 —— 法律制度之影響,Ⅰ.證據(jù)規(guī)則舉證責任分配與法律歸責原則Ⅱ.賠償標準生命價值與職業(yè)風險Ⅲ.對手策略訴訟對手的策略影響醫(yī)療業(yè)者的行為,證 據(jù) 規(guī) 則,什么是“舉證責任”在大陸地區(qū)正在實行的“舉證責任倒置”“過錯推定”歸責原則明顯增加醫(yī)療業(yè)者的風險舉證責任分配影響醫(yī)療業(yè)者的行為習

18、慣,賠 償 標 準,生命無價，健康無價醫(yī)療損害賠償標準必然呈現(xiàn)明顯上升趨勢醫(yī)療業(yè)者的職業(yè)風險和醫(yī)療經(jīng)營者的經(jīng)營風險加大高風險醫(yī)療面臨抉擇,對 手 策 略,醫(yī)療界將愈發(fā)需要面對更專業(yè)化和更成熟的訴訟對手訴訟對手對醫(yī)療行為的影響力可能大過立法者訴訟是證據(jù)之戰(zhàn)，不完全是醫(yī)學理論之戰(zhàn)對手著力進攻的軟肋就是我們最需要改進的地方,醫(yī)療風險防范要點,1、醫(yī)療資質問題,2、病歷書寫問題,,病歷文書正在從純粹醫(yī)學文書向醫(yī)學法律文書轉變許

19、多原來舊的思維方式和習慣做法必須改變,,第五十八條 患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構有過錯：　　(一)違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關診療規(guī)范的規(guī)定；　　(二)隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料；　　(三)偽造、篡改或者銷毀病歷資料。,績 效 管 理（以醫(yī)療安全績效管理為例）,績效考核方案,量化考核指標流程考核指標專門管理指標,2011年績效考核指標,月度指標,醫(yī)療投訴（滿分4分）重大醫(yī)

20、療安全事件（滿分6分）,季度指標,醫(yī)療不良事件上報與整改（滿分4分）,季度指標,醫(yī)療安全培訓（滿分2分）,季度指標,參與醫(yī)療訴訟（滿分2分）,強化培訓制度,全院培訓科室針對性培訓安全培訓課程中心搶救技術培訓,科室營銷和品牌戰(zhàn)略,,目錄,一、科室營銷的定義二、目標市場營銷的步驟三、品牌戰(zhàn)略在營銷中的意義四、技術品牌建設五、服務品牌建設六、文化品牌建設七、不同品牌地位的競爭戰(zhàn)略,一、科室營銷的定義,1、營銷是一種商業(yè)職能，

21、他識別于未被滿足的顧客需求和欲望，確定并衡量他們的規(guī)模及潛在的利潤率，判斷出組織對拿個目標市場提供最好的服務，決定提供合適的商品和服務，為服務這些所選擇的市場做出詳細計劃，并號召組織內部的每一個人為顧客著想并服務于顧客。,一、科室營銷的定義,2、營銷是一種前期工作，只有通過它我們才能夠知道人們需要什么，我們應該提供什么。營銷管理體系包括：分析營銷機會設計營銷戰(zhàn)略確立市場供應品管理和傳播營銷方案,二、目標市場營銷的步驟,市場細分

22、確定細分變量和細分市場描述細分市場的輪廓選擇目標市場評估每一細分市場的吸引力選擇目標細分市場市場定位確定每一目標細分市場可能的市場定位概念選擇、描述和傳遞所選市場定位概念,1、醫(yī)療細分市場的依據(jù),地理分布細分：分為不同的地理單位、行政區(qū)域根據(jù)不同區(qū)域的消費特點、流行病學特征開展有針對性的醫(yī)療服務項目人口統(tǒng)計細分：年齡、性別、家庭類型、職業(yè)、收入、教育程度心理細分：社會階層、生活方式、個性行為細分：購買時機、追求利益…

23、…,2、醫(yī)療細分市場時考慮的重要因素,醫(yī)院規(guī)模地點技術使用者顧客能力,三、品牌戰(zhàn)略在營銷中的意義,優(yōu)質的服務是一切營銷的根本。劣質的服務起到“反營銷”的作用科室優(yōu)質的服務核心包括：技術服務：技術品牌便利服務：服務品牌心理信賴：文化品牌※品牌建設是營銷得以成功的有效保證。,四、技術品牌建設,技術品牌：是醫(yī)院的醫(yī)療技術水平在消費者心目中的特殊形象，指的是在病人心目中醫(yī)院所具備的技術能力及技術創(chuàng)新能力。醫(yī)療技術分為：硬

24、技術：包括新的診療方法、新藥物和信儀器設備軟技術：指適用各種硬技術的能力，包括醫(yī)務人員的實際操作能力和配合能力。,,建設要點：技術品牌定位：人無我有、人有我精、人精我特自主研發(fā)、創(chuàng)新、技術引進如Mayo Clinics 是因為新技術的大量研究及成效而著名引進的方法：購買、模仿、共用合作開發(fā)新技術與有名望機構建立合作關系,,如：廣東省中醫(yī)院與香港合作成立了體外震波碎石中心、廣東華夏腎臟保健中心；與日本高野合作成立了廣東

25、高野大腸肛門病防治研究中心；與美國、香港合作開展老年癡呆遺傳病的研究；與美國加州大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院合作成立了廣東加州心臟中心。,五、服務品牌建設,指醫(yī)院通過突出人性醫(yī)療服務，建立以病人為中心的服務理念，從而建立的具有特色和競爭力的服務品牌。建設要點：精簡流程、注意環(huán)境和儀表、主動服務、人性化服務、個性化服務、換位思維、負責到底、為患者省錢、一個人等于一片人、引導需求、重視送別、關注細節(jié)、重視投訴、全程服務。,六、文化品牌建設,文化

26、品牌建設分四個方面：內化于心外化于行固化于物規(guī)定于制,七、不同品牌地位的競爭戰(zhàn)略,品牌領導者戰(zhàn)略：經(jīng)營管理策略：加強管理，降低運營成本；實行“以人為本”策略；實施人才強院策略。市場策略：以傳播知識做市場營銷；對服務產品的推廣要注意營銷；發(fā)現(xiàn)潛在需求，做市場領導者積極采取防御.,,品牌挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略：明確策略目標：擴大市場份額；成為領導者。明確競爭對手是誰？競爭者的目的和設想？競爭者的 戰(zhàn)略？競爭者的弱

27、點和實力、未來變化?選擇攻擊戰(zhàn)略：正面進攻、側翼進攻、包圍進攻迂回進攻、游擊進攻,,品牌追隨者戰(zhàn)略：保持市場份額并盡量使之增加；隨時進入新開辟的市場。完全模仿者、有限模仿者、改良模仿者。,,補缺者戰(zhàn)略補缺者：占據(jù)市場的小角落，通過專業(yè)化為那些可能被大公司忽略或者放棄的市場進行有效地服務。關鍵是專門化。理想的補缺者的特點:市場有足夠的規(guī)模和購買力；有成長潛力；被大的競爭者護士或者放棄；具有市場的技能和資源；能

28、靠自己的信譽，抵抗大公司的攻擊。,品牌毒化反例：南京徐寶寶案件,基本案情,11月3日上午，患兒徐某到市兒童醫(yī)院就診。根據(jù)檢查結果，急診醫(yī)生初步診斷為右眶蜂窩組織炎并收住入院治療?；純鹤≡汉笮休斠?、全身及局部抗生素消炎等治療，同時進行頭顱及眼部CT檢查。4日凌晨患兒病情迅速惡化，經(jīng)過值班醫(yī)護人員搶救無效于晨7：30宣布死亡。,基本案情（網(wǎng)絡版）,入院的時候，因為眼眶蜂窩組織炎，還只是眼睛腫，到了晚上變成臉部腫，深夜就是頭部腫了，孩

29、子的父母多次去找值班醫(yī)生，醫(yī)生不耐煩，不是在玩游戲，就是說他要睡覺！當徐寶寶都病危了，再也哭不動只能哼哼的時候，孩子的媽媽去跪求醫(yī)生搶救，一個女醫(yī)生開門出來后不耐煩地說，她是五官科醫(yī)生，沒辦法，要等明天，然后繼續(xù)去睡覺！,處理結果,賠償51萬院長、眼科科主任、護士長、當事醫(yī)生、管床醫(yī)生、耳鼻喉值班醫(yī)生、護士等都受到行政處分當事眼科醫(yī)生被吊銷執(zhí)業(yè)證書,爭議要點（請注意這四個問題的重要性順序）,值班醫(yī)生在不在玩游戲患者病情緊急是否無