數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在移動(dòng)通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、該論文從數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)角度出發(fā),就數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在移動(dòng)通信客戶關(guān)系管理(客戶關(guān)系管理Customer Relation Management,簡(jiǎn)稱CRM)中的應(yīng)用進(jìn)行了研究,并在此基礎(chǔ)上完成了"客戶流失預(yù)警"和"客戶價(jià)值評(píng)估"兩個(gè)具體應(yīng)用項(xiàng)目的開發(fā).移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng).這也就提出了CRM實(shí)施的必要性和緊迫性,因?yàn)镃RM的宗旨就是"以客戶為中心".CRM系統(tǒng)要對(duì)客戶在與企業(yè)交互過程中生成的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析,挖掘出隱含

2、在數(shù)據(jù)中的有用信息,以便給用戶提供更有針對(duì)性、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù).這其中必然要注重?cái)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)(數(shù)據(jù)挖掘Data Mining,簡(jiǎn)稱DM).因此,如何將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于移動(dòng)通信行業(yè)CRM,成為了運(yùn)營(yíng)商們最關(guān)注的問題之一.該文首先介紹了DM的算法與技術(shù),特別是該文項(xiàng)目所涉及的決策樹算法和Kohonen算法,對(duì)分類技術(shù)和聚類技術(shù)進(jìn)行了概括;然后介紹了移動(dòng)通信行業(yè)CRM的定義與基結(jié)構(gòu),并對(duì)與DM技術(shù)密切相關(guān)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫技術(shù)(數(shù)據(jù)倉(cāng)庫Data War

3、ehouse,簡(jiǎn)稱DW)作了介紹;接著在DM一般方法論——SEMMA和CRISP-DM的基礎(chǔ)上,針對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)特點(diǎn),研究了移動(dòng)通信行業(yè)的DM方法論(數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目的整體流程);最后,該文采用了IBM公司的數(shù)據(jù)挖掘工具(Intelligent Miner,簡(jiǎn)稱IM)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫工具(DB2),針對(duì)四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司"客戶流失預(yù)警"和"客戶價(jià)值評(píng)估"兩個(gè)項(xiàng)目,以項(xiàng)目功能要求為目標(biāo),對(duì)建立模型的硬、軟件環(huán)境方案和項(xiàng)目整體流程方面進(jìn)行設(shè)計(jì);